• email-marketing-klanttevredenheidsonderzoek-header

Tips voor een klanttevredenheidsonderzoek via e-mail marketing

Een klanttevredenheidsonderzoek helpt enorm met het verzamelen van klantfeedback. Bovendien werkt het twee kanten op: u verzamelt waardevolle klantinformatie én klanten krijgen een beter gevoel over uw bedrijf. Zij merken namelijk dat hun mening gevraagd en gewaardeerd wordt: iets wat veel bedrijven nog nalaten. Zorg dat uw bedrijf niet bij deze groep hoort en ga aan de slag met een klanttevredenheidsonderzoek.

E-mail marketing inzetten voor een klanttevredenheidsonderzoek

Een klantentevredenheidsonderzoek via e-mail marketing kost niet veel tijd, maar levert veel resultaat op als u dit goed doet. Het grote voordeel van het uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek met behulp van e-mail marketing is de efficiëntie. Want alles is met e-mail marketing in te regelen. Denk hierbij aan:

  • het verzamelen en exporteren van de resultaten
  • het versturen van de uitnodigingen naar de respondenten
  • het versturen van de herinneringen

Door middel van een e-mail campagne kunt u een klantentevredenheidsonderzoek ook automatiseren. De herinnering wordt gekoppeld aan de verzenddatum van de eerste uitnodiging. Deze herinnering wordt alleen verstuurd als de ontvanger nog niet heeft gereageerd.  Hieronder een kort schema van een klanttevredenheidsonderzoek met e-mail marketing, inclusief een bedankmail en een remindermail.

blog-klanttevredenheidsonderzoek-schema-workshop


Bovenstaand schema komt uit de workshop email marketing automation.

Om u op weg te helpen met een klanttevredenheidsonderzoek, vindt u hieronder een stappenplan.

Stap 1) Voorbereiding van het klanttevredenheidsonderzoek

  1. Definieer wat u echt wil weten: feedback waar u niks mee kan of doet is verspilde moeite.
  2. Besluit welk deel van de klantgroep de klanttevredenheidsonderzoek moet ontvangen. Het kan zijn dat u dit wil verdelen en bijvoorbeeld één keer per kwartaal een deel van uw klantgroep uitnodigt. Segmenteer de verschillende delen van uw klantenlijst in uw e-mail marketingoplossing voor verzending van de uitnodiging.
  3. Houd de vragenlijst kort – het liefst maximaal 10 vragen, die op 1 pagina passen.
  4. Test het klanttevredenheidsonderzoek intern: sluit het aan, zijn de vragen en antwoorden logisch evenals de volgorde, enzovoort.
  5. Spreek intern af wie waarvoor verantwoordelijk is. De algemene communicatie, de uitvoering, de opvang van de feedback en de opvolging daarvan. Zorg dat hier tijd voor is gereserveerd in de verschillende agenda’s, anders gaat er niet veel gedaan worden met de waardevolle klantfeedback.

Stap 2) Tijdens het klanttevredenheidsonderzoek

  1. Begin met korte multiple choice- of rating-vragen en eindig met meer open vragen. Zo krijgt de ontvanger het gevoel van snelle voortgang.

    klanttevredenheidsonderzoek-email-marketing-eerstevragen-multiple-choice

    De eerste paar vragen van bovenstaand voorbeeld zijn simpele rating-vragen.

  2. Maak de voortgang van de KTO inzichtelijk voor de respondent (als deze meer dan 1 pagina is).

    enquete-klanttevredenheidsonderzoek-voortgangsbalk

    Voortgangsbalk onderaan een enquête – maakt voortgang voor respondent duidelijk.

  3. Maak duidelijk wat u met de feedback gaat doen: is het voor product- of dienstverbetering, of iets anders? De Nederlandse consument is namelijk alleen bereid om data te geven als hij weet waar het voor is.
  4. Zijn er vervolgvragen die voortborduren op een eerder ‘Ja’ of ‘Nee’ antwoord, zoals ‘Heeft u al eens gebruik gemaakt van dienst X’? Als u deze vragen heeft, zorg dan voor uitsluiting van de vervolgvragen als iemand voor ‘Nee’ heeft gekozen. De respondent krijgt dan alleen relevante vragen te zien.
  5. Hebben niet alle genodigden gereageerd? Verstuur dan een e-mailherinnering na bijvoorbeeld 1 week. Dit zorgt voor een extra boost in de totale respons.
  6. Voorkom het ‘sturen’ in vragen, en het stellen van meerdere vragen in één vraag.
    Vergeet niet het klanttevredenheidsonderzoek te finetunen naar aanleiding van de eerste feedback.

Stap 3) Na het klanttevredenheidsonderzoek

  1. Bedank de deelnemers na invulling op de landingspagina. Of doe dit via een bevestigings- of bedankmail.
  2. Beloon de klanten die het ingevuld hebben met iets van (digitale) waarde: verloot een cadeau of stuur (direct na invullen) een kennisdocument.
  3. Deel de (algemene) bevindingen met de mensen die hebben deelgenomen. Zo schept u meer vertrouwen tussen uw bedrijf en uw klanten: bovendien zullen zij benieuwd zijn hoe het eindresultaat eruit ziet.

Afb.-4-Resultaten-delen-met-de-respondenten

 

Een voorbeeld hoe u de resultaten kunt delen met de respondenten. Bron: Benchmarking

Klanttevredenheidsonderzoek als onderdeel van de gehele klantlifecycle

Een klanttevredenheidsonderzoek is niet het enige wat u kunt doen om klantinformatie te verzamelen. Een andere manier is bijvoorbeeld direct feedback vragen na het contact met de klantenservice. Zo kunt u direct inspelen waar nodig. Een klant die zich gewaardeerd voelt is een tevreden klant, die daardoor ook nog eens langer klant blijft.

Zelf ook een klanttevredenheidsonderzoek via e-mail marketing uitvoeren? Met de email marketing software MailPlus Campaigns is dit gemakkelijk uit te voeren.